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　　2月11日-17日春節(jié)假日期間，12345市民服務(wù)熱線根據(jù)市政府辦公廳統(tǒng)一安排，提前做好相關(guān)工作，開(kāi)展安全檢查，與承辦單位密切聯(lián)動(dòng)，實(shí)行雙崗值班，充分發(fā)揮“泉城總客服”作用，24小時(shí)全天候受理、處置群眾訴求，共為民服務(wù)14.17萬(wàn)件，較去年同期增長(zhǎng)13.76%，日均為民服務(wù)2.02萬(wàn)件。其中受理9.4萬(wàn)件(直辦6.78萬(wàn)件，占72.15%；轉(zhuǎn)辦2.62萬(wàn)件，占27.85%)，外呼電話4.77萬(wàn)件。受理省級(jí)熱線1.95萬(wàn)件，較去年同期增長(zhǎng)5.09％；受理外地號(hào)碼來(lái)電1.75萬(wàn)件，較去年同期增長(zhǎng)57.75％；同時(shí)，12345熱線通過(guò)移動(dòng)、聯(lián)通和電信等通信運(yùn)營(yíng)商共向外地來(lái)濟(jì)人員發(fā)送熱線落地短信295.5萬(wàn)人次，努力打造一條有溫度的熱線。春節(jié)期間，熱線受理市民訴求，實(shí)現(xiàn)“由受理向辦理轉(zhuǎn)變”，發(fā)揮熱線平臺(tái)作用，第一時(shí)間聯(lián)系協(xié)調(diào)承辦單位解決市民相關(guān)訴求，達(dá)到“一次辦成”“一次辦好”。節(jié)日期間共收到市民拜年感謝來(lái)電近千件，許多市民通過(guò)熱線向書記、市長(zhǎng)和各承辦單位拜年，并對(duì)熱線節(jié)日?qǐng)?jiān)守崗位表示感謝，希望熱線越辦越好。

　　一、市民反映集中的訴求

　?。ㄒ唬┚用裆?573件，約占4.64%。一是居民用水問(wèn)題2594件，主要反映部分小區(qū)出現(xiàn)短時(shí)間停水、水壓低等情況，來(lái)電求助；二是燃?xì)鈫?wèn)題1255件，主要反映燃?xì)庠O(shè)施安裝、維修以及燃?xì)獠膳a(bǔ)貼政策等；三是居民用電問(wèn)題709件，主要反映停電、咨詢?nèi)绾卫U納電費(fèi)等；四是供暖問(wèn)題649件，主要反映室內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)、停暖、家中暖氣損壞漏水等。

　?。ǘ┙煌ㄟ\(yùn)輸5999件，約占4.23%。一是交通秩序2172件，主要是反映景區(qū)周邊交通擁堵、車輛限行等；二是公交運(yùn)營(yíng)794件，主要反映合理調(diào)整公交班次、增開(kāi)線路、增設(shè)站點(diǎn)等；三是交通設(shè)施790件，主要是反映商圈周邊停車場(chǎng)及停車管理、交通信號(hào)燈故障、交通指示標(biāo)識(shí)設(shè)置等。

　?。ㄈ┥鐣?huì)治安4968件，約占5.32%。一是指揮調(diào)度1644件，主要反映接處警等問(wèn)題；二是禁放煙花爆竹問(wèn)題941件，主要咨詢我市禁放政策、禁放范圍等；三是治安管理784件，主要反映生活噪音擾民、不文明養(yǎng)犬等；四是戶籍管理問(wèn)題744件，主要咨詢落戶政策，辦理身份證、居住證等戶籍業(yè)務(wù)問(wèn)題。

　?。ㄋ模┦腥莪h(huán)境2269件，約占受理總量的1.6%。一是個(gè)別地區(qū)存在私搭亂建現(xiàn)象728件；二是小區(qū)及道路暴露垃圾問(wèn)題396件。

　?。ㄎ澹┫M(fèi)者維權(quán)2156件，約占1.52%。一是景區(qū)周邊餐飲及商超消費(fèi)問(wèn)題802件，如反映購(gòu)買的食品存在過(guò)期、與標(biāo)注價(jià)格不符需要退換貨等；二是生活服務(wù)類消費(fèi)問(wèn)題730件，如反映餐飲儲(chǔ)值卡退卡問(wèn)題、購(gòu)買電影票退費(fèi)問(wèn)題；三是生活必需品消費(fèi)問(wèn)題446件，如反映購(gòu)買的衣服、鞋子出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等。

　　二、外地游客來(lái)電情況

　　春節(jié)節(jié)日期間，12345熱線共受理外地號(hào)碼來(lái)電1.75萬(wàn)件，較去年同期增長(zhǎng)57.75％，大多為省內(nèi)號(hào)碼。

　　一是外地游客咨詢交通出行線路、旅游景點(diǎn)開(kāi)放時(shí)間及票價(jià)、防疫政策等問(wèn)題。如臨沂張女士咨詢到濟(jì)南旅游對(duì)外地牌照車輛是否有限制；青島李先生咨詢持有護(hù)士資格證是否可以免費(fèi)游覽趵突泉景區(qū)；濰坊王先生咨詢春節(jié)期間山東博物館是否需要提前預(yù)約入館；天津許先生咨詢到濟(jì)南旅游是否需要攜帶核酸檢測(cè)報(bào)告單等，熱線受理人員均給予熱情詳細(xì)解答，來(lái)電人表示感謝。

　　二是外地游客來(lái)電尋求幫助。如石家莊雷先生來(lái)電反映：2月13日從石家莊市低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)自駕到市中區(qū)二環(huán)西路銀座佳驛酒店，自己攜帶7日內(nèi)核酸檢測(cè)陰性證明以及健康碼綠碼，咨詢能否入住以及希望相關(guān)單位協(xié)調(diào)盡快辦理入住。熱線受理人員第一時(shí)間聯(lián)系市中區(qū)政府進(jìn)行落實(shí)，并按照“一次辦好”工作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)時(shí)跟進(jìn)調(diào)度辦理情況，經(jīng)反饋，相關(guān)部門已協(xié)調(diào)幫助來(lái)電人辦理了入住手續(xù)，于先生對(duì)熱線和相關(guān)部門的幫助表示感謝。

　　三是部分外地來(lái)濟(jì)人員對(duì)我市城市建設(shè)、交通秩序、景區(qū)管理等方面提出意見(jiàn)建議。如威海戚先生來(lái)電反映：建議增加千佛山景區(qū)的護(hù)欄高度，以保證游客的安全；濰坊李女士來(lái)電反映：在春節(jié)假日期間大明湖景區(qū)附近游客、車流量較大，建議景區(qū)附近酒店、醫(yī)院可以對(duì)外提供停車服務(wù)，緩解交通壓力。熱線在對(duì)外地游客關(guān)注我市景區(qū)管理表示感謝的同時(shí)，均第一時(shí)間轉(zhuǎn)相關(guān)部門落實(shí)處理。

　　節(jié)日期間，12345熱線通過(guò)移動(dòng)、聯(lián)通和電信等通信運(yùn)營(yíng)商共向外地來(lái)濟(jì)人員發(fā)送熱線落地短信295.5萬(wàn)條，在宣傳美麗泉城的同時(shí)，為來(lái)濟(jì)人員訴求表達(dá)提供了有效渠道，體現(xiàn)了城市的溫度。

　　三、市民為市委市政府送上新年祝福

　　春節(jié)期間，12345熱線共收到市民向市委、市政府拜年感謝來(lái)電近千件。許多市民通過(guò)熱線向書記、市長(zhǎng)和各承辦單位拜年，并對(duì)熱線節(jié)日?qǐng)?jiān)守崗位表示感謝，希望熱線越辦越好。如市民杜先生通過(guò)熱線向書記、市長(zhǎng)及市委市政府領(lǐng)導(dǎo)拜年，感謝一年來(lái)為濟(jì)南發(fā)展付出的不懈努力，祝愿濟(jì)南的發(fā)展越來(lái)越好；市民王女士向堅(jiān)守在工作崗位上的兄弟姐妹們拜年，感謝他們認(rèn)真工作，為民辦事，為人民服務(wù)辛苦了；市民韓先生給節(jié)日期間戰(zhàn)斗在一線的熱線人拜年，感謝全市熱線系統(tǒng)工作人員的付出，為市民排憂解難，處理事情熱情快捷，在新的一年祝熱線越辦越好，祝濟(jì)南越來(lái)越好！

　　四、熱線工作措施

　　春節(jié)假日期間，12345熱線重點(diǎn)做好以下幾項(xiàng)工作：一是聯(lián)系職能單位及時(shí)更新熱線知識(shí)庫(kù)，并就春節(jié)節(jié)日期間有關(guān)問(wèn)題對(duì)受理人員進(jìn)行專題培訓(xùn)。二是春節(jié)期間受理的有關(guān)市民求助類、投訴類訴求，熱線發(fā)揮平臺(tái)作用，第一時(shí)間聯(lián)系協(xié)調(diào)相關(guān)職能單位落實(shí)處理，并及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪，做到即收、即轉(zhuǎn)、即辦、即訪，實(shí)現(xiàn)熱線從受理到辦理的轉(zhuǎn)變，達(dá)到“一次辦成”“一次辦好”。三是為確保節(jié)日期間熱線暢通，以及市民訴求的及時(shí)辦理，合理安排受理班次，成立青年突擊隊(duì)，制定應(yīng)急預(yù)案，確保熱線24小時(shí)暢通，同時(shí)下發(fā)通知，提前確定各承辦單位值班人員，共涉及126個(gè)承辦單位2000余名值班人員，并向值班人員發(fā)送短信逐一確認(rèn)，確保節(jié)日期間群眾訴求第一時(shí)間得到解決。四是熱線積極倡導(dǎo)外地受理員就地過(guò)年，做好防疫備案，并為留濟(jì)過(guò)年的176名外地受理員發(fā)放補(bǔ)助；除夕在安排好受理工作的同時(shí)，熱線團(tuán)委在受理中心為值班的受理員包水餃，帶來(lái)節(jié)日的溫暖。五是編輯并推送關(guān)于節(jié)日活動(dòng)和節(jié)日出行的微信信息，方便市民，體現(xiàn)熱線的溫度。